Mange borgerlige røster kræver mere kontrol af f.eks. hjemmeplejen. Men har man tillid til de store flertal, der gør deres arbejde godt og samvittighedsfuldt hver dag, kan det ikke blive et ønske fra liberal side at indføre mere kontrol og afkrydsning.
Omvendt må man sige, at der selvfølgelig foregår en vis form for kontrol på enhver arbejdsplads. I det private og mange steder i det offentlige fører ledelsen en form for kontrol. Forskellen på det private og det offentlige er blot den, at i det private tilrettelægges kontrollen efter behov. Kan chefen se, at der ikke er problemer, bruger han eller hun ikke unødige ressourcer på kontrol. Det kan simpelt hen ikke betale sig. Et andet er kundetilfredshed. Spørgsmålet er, om ikke det var her, at sådan noget som plejesektoren kunne lære noget af de private serviceerhverv. Lad os tage hotel- og rejsebranchen som eksempel. Her tror jeg vi alle kender til, at der mange steder bedes om, at man udfylder et evalueringsskema gående ud på om man har været meget tilfreds, godt tilfreds, tilfreds eller ikke tilfreds. Det er min erfaring som direktør i et rejsebureau, at cirka halvdelen af kunderne svarer. Hvorfor resten ikke svarer, kan jeg ikke vide. Men jeg vælger at tolke det, som om de enten har været tilfredse eller aldrig kunne drømme om at sætte deres ben i min butik længere. Begge dele må jeg slå mig til tåls med. De resterende 50% svar kan jeg bruge konstruktivt. Hvad fungerer godt? Hvad skal ændres? Selvfølgelig sker det også, at jeg ikke er enig med kunden, og enten beholder noget eller ændrer noget andet ud fra min egen opfattelse af, hvordan tingene skal være. Men kunden bliver altid givet mulighed for at evaluere. Det er noget andet end kontrol. Det sender også et helt andet signal. Et rummeligere og mere sagligt signal end pertentlig kontrol.
Evalueringen giver også mulighed for at imødegå den enkeltstående urimelige klage, som ellers kan komme til at fylde meget i bedømmelsen af en medarbejder. Det er nogle helt andre mekanismer, der udløser en egentlig uopfordret fremsendt klage end en lunken evaluering. Selvfølgelig kan den være helt gal. Men der kan også være tale om, at kunden har haft nogle andre forventninger, medarbejderen kan have haft en enkelt dårlig dag etc. Samme svaghed vil jeg tro, at enkeltstående store evalueringer, begået af konsulentfirmaer, kan lide af. De bliver til som undtagelsen, den store eksamen. Så ligesom vi husker fra skolen, at der er forskel på årskarakterer og eksamenskarakterer, er der nok forskel på, hvad man kan måle i en stor forkromet evaluering af en hel sektor og så den løbende, lille venlige forespørgsel, om fru Jensen har tid og lyst til at udfylde vores evalueringsskema? Det kunne også foregå som en opringning fra et analyseinstitut et par gange om året: Er De samlet set meget tilfreds, godt tilfreds, tilfreds eller ikke tilfreds med hjemmeplejen? Også mere kvalitative spørgsmål kan lettere bringes på bane på denne måde. Og svaret er jo også mere interessant end kvantitative svar om minuttal o.lign.
På samme måde med aktiveringsindustrien. Med en årlig omkostning på 8,8 mia. skal der jo helst komme noget ud af de mange kurser og helst noget lidt mere brugbart, end at de ledige bliver ”holdt til ilden” eller ”kommer op af stolen”. Man kan måske måle på, hvilke aktører, der får flest ledige i job, eller kvantitativt, hvor mange kurser, møder oa., der gennemføres. Men glemmer man ikke at spørge de ledige, om de mener, at det var dette eller hint tiltag, der fik dem ud af ledighed? Lærte de noget? Hvad bragte dem videre? Hvis det så viser sig, at den afgørende faktor – som mange antager – var udsigten til at miste dagpengene – eller som jeg antager – almindelig motivation for at komme i job, ja så kan man jo spare aktiveringen væk, da der jo altså ikke er brug for den.
Omvendt må man sige, at der selvfølgelig foregår en vis form for kontrol på enhver arbejdsplads. I det private og mange steder i det offentlige fører ledelsen en form for kontrol. Forskellen på det private og det offentlige er blot den, at i det private tilrettelægges kontrollen efter behov. Kan chefen se, at der ikke er problemer, bruger han eller hun ikke unødige ressourcer på kontrol. Det kan simpelt hen ikke betale sig. Et andet er kundetilfredshed. Spørgsmålet er, om ikke det var her, at sådan noget som plejesektoren kunne lære noget af de private serviceerhverv. Lad os tage hotel- og rejsebranchen som eksempel. Her tror jeg vi alle kender til, at der mange steder bedes om, at man udfylder et evalueringsskema gående ud på om man har været meget tilfreds, godt tilfreds, tilfreds eller ikke tilfreds. Det er min erfaring som direktør i et rejsebureau, at cirka halvdelen af kunderne svarer. Hvorfor resten ikke svarer, kan jeg ikke vide. Men jeg vælger at tolke det, som om de enten har været tilfredse eller aldrig kunne drømme om at sætte deres ben i min butik længere. Begge dele må jeg slå mig til tåls med. De resterende 50% svar kan jeg bruge konstruktivt. Hvad fungerer godt? Hvad skal ændres? Selvfølgelig sker det også, at jeg ikke er enig med kunden, og enten beholder noget eller ændrer noget andet ud fra min egen opfattelse af, hvordan tingene skal være. Men kunden bliver altid givet mulighed for at evaluere. Det er noget andet end kontrol. Det sender også et helt andet signal. Et rummeligere og mere sagligt signal end pertentlig kontrol.
Evalueringen giver også mulighed for at imødegå den enkeltstående urimelige klage, som ellers kan komme til at fylde meget i bedømmelsen af en medarbejder. Det er nogle helt andre mekanismer, der udløser en egentlig uopfordret fremsendt klage end en lunken evaluering. Selvfølgelig kan den være helt gal. Men der kan også være tale om, at kunden har haft nogle andre forventninger, medarbejderen kan have haft en enkelt dårlig dag etc. Samme svaghed vil jeg tro, at enkeltstående store evalueringer, begået af konsulentfirmaer, kan lide af. De bliver til som undtagelsen, den store eksamen. Så ligesom vi husker fra skolen, at der er forskel på årskarakterer og eksamenskarakterer, er der nok forskel på, hvad man kan måle i en stor forkromet evaluering af en hel sektor og så den løbende, lille venlige forespørgsel, om fru Jensen har tid og lyst til at udfylde vores evalueringsskema? Det kunne også foregå som en opringning fra et analyseinstitut et par gange om året: Er De samlet set meget tilfreds, godt tilfreds, tilfreds eller ikke tilfreds med hjemmeplejen? Også mere kvalitative spørgsmål kan lettere bringes på bane på denne måde. Og svaret er jo også mere interessant end kvantitative svar om minuttal o.lign.
På samme måde med aktiveringsindustrien. Med en årlig omkostning på 8,8 mia. skal der jo helst komme noget ud af de mange kurser og helst noget lidt mere brugbart, end at de ledige bliver ”holdt til ilden” eller ”kommer op af stolen”. Man kan måske måle på, hvilke aktører, der får flest ledige i job, eller kvantitativt, hvor mange kurser, møder oa., der gennemføres. Men glemmer man ikke at spørge de ledige, om de mener, at det var dette eller hint tiltag, der fik dem ud af ledighed? Lærte de noget? Hvad bragte dem videre? Hvis det så viser sig, at den afgørende faktor – som mange antager – var udsigten til at miste dagpengene – eller som jeg antager – almindelig motivation for at komme i job, ja så kan man jo spare aktiveringen væk, da der jo altså ikke er brug for den.
