Manglende brugervenlighed og overskuelighed på de kommunale hjemmesider får langt hovedparten af de borgere, der vil i kontakt med kommunen, til fortsat at foretrække traditionelle kanaler som telefon, brev eller en tur på rådhuset.
Beregninger i Københavns Kommune har vist, at administrationen af et modtaget papirbrev koster 110 kr., mens det bare koster 3 kr. at holde styr på en online-selvbetjeningsløsning, hvor borgerne selv udfylder felterne i en formular på nettet.
